售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

  1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障,无偿为用户维修或更换相应产品

  2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意

  3 对合同中要求进行安装指导的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装指导及对用户工作人员进行培训

  4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在生产,装配,工艺等方面的意见

  5 宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

  1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

  2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授产品安装常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决

  3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系

  4 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺

  5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

  6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时处理。

  7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表

  8 对于外调产品的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

  9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决

  10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

11 重大疑难售后服务项目研究,需业务部门及时通报总经理,总经理组织相关部门,含(生产部、技术科、售后服务部、质检科)展开会议。研究相关处理办法及技术支持方式,并及时将研究结果通知客户,取得客户的支持和理解。

四、管理考核办法

  1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

  2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响

2.1 和用户发生口角,顶撞用户

2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的

2.3 因个人原因未及时为用户服务的

2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的

  3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

  4 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50元/次

  5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款50元/次

  6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等),罚款20元/次

  7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

  8 售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款100元/次

五、经费预算

    1.公司根据年度销售额及相关客户数据分析,制定售后服务经费的预算。每年大约30万元。其中包括:(1)产品更换,修补。(2)出差人员费用。(3)相关检测报告。(4)紧急情况处理过程。(5)产品更换。(6)补偿客户损失。

六、业务程序

1、差旅费报销审批流程

2售后服务请款流程



3用户服务售后配件生产计划、发货流程



4用户服务资料归档流程


5、统计报表

每月统计售后服务数据(每月4号前报公司企管室),包括:

1) 安装调试(人、次/天)及费用

2) 售后派人(人、次/天)及费用

3) 售后材料费用

4) 售后运输费用

5) 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外)

6) 每月售后服务项目报表整理汇总,于次月初(5号前)整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。